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快递问题件处理方法更新时间:2020-09-07 02:14    

  问题件概念 问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等, 一份快件从客人手中寄出,到快递公司运输、中转、配送,最后到收件人签收, 这是快件在网络运作的整个过程。 快件寄出的目的就是让收件人签收,只有快件不能被收件人签收那么这份快件 就叫做问题件,也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止;客服部处 理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中(即签收)处理问题件的 时候尽量做到回复详细内容,包括电话,地址,联系人,公司等。 常 见 问 题 货款问题 包括货款取消和改动、现金改支票,支票改现金等 1.联系寄件人,收件人需更改货款。 2.更改货款要求一定发确认函(传真需盖章签字,与寄件核实) 3.回复派件网点,发确认登记,通知网点财务人员(货款本登记) 运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等 1.联系寄件客户 (不愿付到付、到付拒收,联系寄件客户改寄付; 到付太高,联系客户愿意付多少,通知业务员即可) 2.通知业务员收运费,通知网点财务人员(到付本登记) 3.回复派件网点,发确认登记 重量不符 指货物的实际重量与面单填写重量不符合 1.让网点拍照查看准确重量 2.联系业务员是否确认重量 3.回复派件网点,发确认登记 通知对账人员(到付本登记) 留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓 1.错分件尽快通知相关站点中转 2.抬头错查询正确派送站点,通知中转,并且告知业务员正确抬头 (通知网点中转是,一定要让站点大头笔注明正确抬头) 3.中心留仓尽快通知中转 回单问题 包括回单取消或货单更改 1.联系寄件客户(问清是哪位同意取消或更改回单) 2.要求客户发更改确认函 3.回复派件网点,登记问题确认回单取消或者更改 拒收问题 包括客户拒收,货不对版、客户要求退货等 1.询问收件人为什么拒收 2.联系寄件人告诉相关情况(问清处理结果) 3.回复派件网点 收件人信息问题 包括收件人信息与面单信息不符合,电话与地址不相符合,收件人离职等 1.按照面单电线.回复派件网点 有代收的直接按照联系客户电话指定的地方派送,无代收的寄件人提供的为准 客户没钱 包括:客户没钱,财务不在、未付款等 1.联系收件人 2.派送两次没钱,联系寄件人 3.回复派件网点 普遍问题 包括送去无人、电话无人接听,电话无法接通、客户下班、客户休息、停电等 1.联系收件人核对 2.回复派件网点 3.具体情况具体分析 疑难问题处理 货物遗失 货物遗失指整个货物不翼而飞. 1.联系寄件客户提供包装,品名、货物价值及其它相关情况 2.联系派件网点找货. 3.中心不明货物找货. 货物掉包 货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单 1.询问两个派件网点货物是否签收 (签收:让派件员取回寄到新地址,费用协商) 2.界定是客户掉包还是业务员掉包 3.未签收的直接让派方改地址 4.签收按客户要求处理. 超区 货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域. 1.联系派送网点地址,收方自提 2.加派送费 3.告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理, 转同行需跟进到签收 (或者更改地址) 4.联系业务员处理,或者退件处理 验货时间长 货物时间长指收件客户收货时间超过我司服务时间 1.联系收件客户收货流程,协商是否可以尽快收货 2.联系寄件人协商 货物污染 货物污染指被货物被其他液体污染无法使用. 1.让派件站点拍照,找出污染源 2.派件网点包好先派送 3.客户拒收在进行仲裁处理 其他投诉 其他投诉包括时效延误,服务态度等 1.温婉的和客户解释 2.尽快解决问题

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